De acordo com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), 2018 apresentou um número total de 124 milhões e 700 mil cadastros em programas de fidelidade no Brasil, um crescimento de 15,6% em relação ao total de 2017. Os programas de fidelização, que surgiram com as companhias aéreas norte-americanas na década de 1980, vêm se tornando imprescindíveis na era acelerada da Internet, onde as mudanças são rápidas e a concorrência é enorme.
Essa estratégia incentiva o cliente a usar sempre os serviços de uma determinada empresa, premiando-o sempre que ele faz isso. Saiba mais sobre diferentes formas de fidelização e as empresas que têm tido sucesso com elas.
Coalizão
O programa de fidelização mais conhecido – e mais antigo – é o de milhas aéreas. Grandes empresas de aviação no Brasil, como a Gol e a LATAM, oferecem esses pontos, que vão se acumulando à medida que o passageiro viaja com determinada companhia. As milhas adquiridas podem ser trocadas por novas passagens ou até mesmo serem vendidas.
Esse sistema de milhas caminhou para uma forma de programa de fidelização de muito sucesso: o de coalizão. Atualmente, é possível adquirir milhas usando diferentes serviços, assim como é possível trocar esses pontos por diversos produtos, não apenas passagens aéreas.
O Smiles é, atualmente, um dos maiores programas desse tipo, contando com um número grande de parceiros e também de produtos que os clientes podem adquirir com suas milhas. Os mais de 15 milhões de participantes do programa acumulam milhas desfrutando dos serviços de empresas aéreas e não aéreas e com o uso de determinados cartões de crédito. Ao se unirem para oferecer mais vantagens, essas empresas deixam seus clientes satisfeitos e fortalecem a relação de fidelidade, ao mesmo tempo que enfraquecem a concorrência.
Gamificação
Para incentivar os seus usuários a continuarem com a empresa, a Betway Casino oferece um conjunto de vantagens. O site une o bônus de boas-vindas, que conquista novos clientes, a novos bônus para o segundo e terceiro depósitos. Além disso, oferece “Plus Points” em ofertas especiais, pontos que podem ser trocados por bônus e apostas grátis. O programa de lealdade também inclui "tokens de nível", que permitem ao usuário alcançar novos níveis, com mais privilégios, ofertas especiais, convites para eventos esportivos e participação em eventos VIP.
A mudança de níveis com pontos adquiridos ao longo do tempo é um elemento importante de uma estratégia de marketing que vem sendo cada vez mais utilizada no Brasil: a “Gamificação”. A Gamificação insere recursos da prazerosa atividade de jogar na estratégia de marketing, unindo a ludicidade e o engajamento dos jogos ao processo de compra.
O aplicativo Waze levou a gamificação a outro patamar ao transformar o entediante trajeto diário dos trabalhadores em um grande jogo. O usuário do Waze ganha pontos sempre que usa o app enquanto está no trânsito, além de encontrar prêmios em rotas aleatórias e ser ranqueado de acordo com a sua pontuação. Com a ludicidade de elementos que aparecem no mapa digital, avatares que podem ser modificados à medida que o usuário passa mais tempo no aplicativo e a competição entre diferentes clientes, o Waze conquistou muito sucesso entre os motoristas e passageiros de todo o mundo.
No universo digital, em que é tão difícil prender a atenção das pessoas por muito tempo, a Gamificação é uma boa estratégia para manter o cliente engajado e, por isso, tantas empresas têm unido o processo mais tradicional de fidelização por meio de acúmulo de pontos aos desafios e elementos lúdicos dos games.
Cashback
O “cashback” é uma estratégia que tem ganhado força por causa do grande apelo que apresenta para os consumidores. Afinal, quem não gostaria de comprar um produto e receber parte do valor de volta depois de algum tempo?
O site de reservas de hotéis Booking, que hoje também oferece preços de voos e aluguel de carros, é mestre quando o assunto é fidelização. Aos viajantes frequentes – ou seja, aqueles que já efetuaram algumas reservas através da plataforma – o Booking oferece o programa Genius, que recompensa os seus clientes fiéis com descontos e café da manhã gratuito em alguns hotéis. Mas o site também utiliza, periodicamente, a estratégia do cashback, proporcionando a clientes selecionados a oportunidade de efetuar reservas e receber parte do valor de volta após a estadia na acomodação reservada.
Atualmente, já existem empresas que trabalham apenas com o programa de cashback, como é o caso do site Méliuz. Com um grande número de parcerias com lojas, além de bares e restaurantes que usam a máquina de cartão Cielo, a Méliuz permite que seus usuários façam compras em diversos locais e, depois de pagar, recebam parte do dinheiro gasto de volta.
Como afirma a Méliuz, esse sistema diminui as possibilidades de frustração do cliente, porque, ao contrário dos programas de milhas e pontos, o consumidor pode gastar as suas recompensas acumuladas (o dinheiro recebido de volta) da forma que quiser.
Para os estabelecimentos, a vantagem também é clara: a grande quantidade de opções de lojas e restaurantes que o usuário teria a princípio restringe-se aos parceiros da Méliuz, caso o consumidor queira desfrutar dos benefícios que o site oferece. Por atrair o cliente ao estabelecimento, o Méliuz recebe uma comissão; depois, repassa parte desse valor ao cliente.
Muitas empresas unem diferentes formas de fidelização para alcançar resultados ainda melhores. O importante é conhecer o público-alvo e oferecer-lhe vantagens que beneficiem o cliente e estimulem a sua fidelidade. Afinal, o programa de fidelização mais eficiente não é aquele que apenas estimula o consumidor a comprar novamente da empresa, mas o que cria uma relação contínua de satisfação e lealdade.
